Итогом программы обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна», по замыслу разработчиков, должны стать единые центры обслуживания населения, в которых обратившийся гражданин мог бы получить весь комплекс государственных услуг по оформлению необходимых документов. Но сегодня, на промежуточной стадии работы, свои «единые окна» имеет целый ряд организаций. В целях выявления наиболее прогрессивного опыта и оценки качества работы госучреждений в режиме «одного окна» в Зеленограде по заказу Префектуры ЗелАО было проведено специальное исследование. В результате составлен рейтинг «единых окон» государственных служб округа.

Для оценки работы служб был разработан перечень из 28 показателей, включавших в себя производительность сотрудников, общее время, затраченное заявителем на получение государственной услуги, комфортность обращения в организацию и др.

Обследование проводилось в 13 различных организациях, занимающихся наиболее важными для граждан вопросами: миграционная служба, отделы департамента жилищного фонда и учреждения социальной защиты населения. Проводились опросы заявителей и сотрудников этих организаций, анкетирование.

В результате проведения опросов был определен «вес» (т.е. значимость для заявителей) каждого рейтингового показателя. Наиболее важными показателями для заявителей оказались: время ожидания в очереди (вес 0,18), общие затраты личного времени на получение государственной услуги (также имеет вес 0,18) и количество личных обращений в органы власти, необходимых для получения государственных услуг (0,13). Наименее важными стали продолжительность общения со специалистом (0,04) и предоставление дополнительных услуг (0,05). По каждому показателю каждой организации была выставлена итоговая оценка.

Лидерами рейтинга оказались управы районов и Центр обслуживания населения (ЦОН). Согласно проведенным исследованиям, заявители тратят в среднем не более 5 минут, ожидая приема, и меньше часа для получения всех необходимых услуг. Запрашиваемые документы в данных организациях выдаются практически без нарушения сроков их подготовки в 100% обращений в Управах и в 99,9% обращений в ЦОН. В арьергарде оказалась паспортно-визовая служба: там наблюдаются очереди, в которых посетители, ожидая приема, проводят в среднем по 2-3 часа. Информирование граждан также оказалось не на высоте: многие указали в анкетах, что им не ясен порядок оказания услуг и подачи заявлений. В результате для получения одной услуги приходится обращаться до 4-х и более раз или пользоваться помощью посредников, которые заполняют за них бланки документов.

Методика оценки работы госслужб в режиме «одного окна» показала свою эффективность и состоятельность. С ее помощью удалось определить главные направления для повышения качества и эффективности работы Центра обслуживания населения. Разработанная методика и результаты исследования были рассмотрены и одобрены на заседании окружной коллегии префекта 11.07.2008. Дано поручение о проведении ежегодного мониторинга служб «одного окна» по разработанной методике, а также о формировании перечня первоочередных документов, выдаваемых физическим лицам и юридическим лицам в режиме «одного окна».

Рейтинг служб «одного окна» Зеленоградского административного округа г.Москвы

Примечание к таблице

Определение рейтинга

Определение рейтинга органов исполнительной власти (ОИВ) или городской организации осуществляется на основании ранжирования. В соответствии с ранжированием ОИВ и городские организации распределяются, начиная от первого, заканчивая последним. В зависимости от уровня комфортности оказания гражданам и юридическим лицам государственных услуг, ОИВ и городским организациям присваивается рейтинговое значение.

* - Определение итогового рейтинга (ИР):

После присвоения каждому участнику исследования рейтинговых значений по всем необходимым показателям, рассчитывается итоговое рейтинговое значение по формуле:

ИР = 0,18*Р1 + 0,2*Р2 + 0,2*Р3 + 0,13*Р4 + 0,11*Р5 + 0,06*Р6 + 0,06*Р7 + 0,19*Р8 + 0,08*Р9 + 0,1*Р10 + 0,04*Р11

где ИР – итоговое рейтинговое значение участника конкурса;

Р1 – рейтинговое значение участника исследования по показателю 3.1.;

Р2 – рейтинговое значение участника исследования по показателю 3.2.;

…

Р11 – рейтинговое значение участника исследования по показателю 3.11.

Вес показателя определялся исходя из результатов опросов через анкетирование и результаты голосования на сайте www.zelao.ru и https://oo.mos.ru.

** -Определение места

Место организации в рейтинге определяется следующим образом. После присвоения каждому участнику исследования итогового рейтингового значения, ОИВ и городским организациям присваиваются соответствующие места, начиная от первого – имеющего минимальное значение итогового рейтинга, заканчивая последним – имеющим максимальное значение итогового рейтинга.

Чем меньше итоговое значение рейтинга организации – тем более удовлетворены заявители. Победителем признается тот ОИВ или городская организация, которой присвоен первый порядковый номер. Минимально возможное значение итогового рейтинга – 1.