Сегодня на заседании комиссии по административной реформе, которое провел Мэр Москвы Сергей Собянин, директор ГБУ МФЦ Елена Громова рассказала, как центры госуслуг решили проблему с очередями.
Как сообщила Елена Громова, если в 2013 г. на прием к сотрудникам центров больше 15 минут ждали 80 посетителей из 100, то сегодня – только один из 100. У миграционной службы также были превышения норматива. Еще в начале 2013 г. на прием к сотрудникам УФМС больше 15 минут ждал каждый второй посетитель, сейчас - каждый пятый.
Время ожидания на прием к специалистам центров госуслуг сейчас составляет в среднем 5 минут по всей сети. Что предприняло руководство центров, чтобы добиться таких результатов?
- Мы начали учиться соответствовать потоку. Не люди под нас подстраиваются, а мы под людей. Наша система мониторинга позволяет оперативно управлять ситуацией, – отметила Елена Громова.
Как же именно происходит это оперативное управление?
- Если норматив ожидания превышен – руководителю центра поступает сигнал. Если ситуация не меняется – сообщение уходит руководителю округа и далее по иерархии.
- Поступающие данные проверяют с помощью камер видеонаблюдения.
- В зависимости от ситуации в центре руководитель может перенастроить электронную очередь, то есть определить, какие услуги будут вызываться в окна в первую очередь.
- Также он может принять решение об открытии большего числа окон. А значит, в каждом окне должен быть универсальный специалист.
Именно универсализация сотрудников позволила организовать предоставление некоторых услуг в рамках «жизненных ситуаций», когда можно последовательно получить все необходимые документы, не переходя от специалиста к специалисту. (Сейчас проходит пилотный проект по жизненным ситуациям «Рождение ребенка» и «Наследование».) Это становится возможным во многих случаях только после передачи услуг от органов власти сотрудникам центров.
Так, с 1 мая центры госуслуг запускают необычный пилотный проект. Универсальные специалисты центров начнут регистрировать рождение, установление отцовства и смерть. Ранее эти функции выполняли только сотрудники ЗАГСов. Для начала проект будет действовать в 10 центрах районов Аэропорт, Куркино, Ростокино, Восточное Измайлово, Печатники, Черемушки, Солнцево, Орехово-Борисово Северное, Силино и Старое Крюково, Басманный. Универсальные специалисты уже прошли необходимое обучение и с 1 мая приступят к выполнению новых функций. Москвичи по своему желанию могут выбрать, где им удобнее получить эти услуги: в одном из 10 центров или, как и прежде, в районном отделе ЗАГС.
- Мы первыми в стране запускаем такой проект, когда специалисты центров госуслуг начнут регистрировать рождение, отцовство и смерть. В чем плюсы? Во-первых, сокращается время ожидания в очереди, так как сразу несколько наших специалистов ее готовы оказать. А во-вторых, это более удобный график – мы открыты 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00 без обеда и выходных, тогда как сотрудники ЗАГСов работают по своему графику, - прокомментировала Елена Громова.
Эти услуги можно будет получить в любом центре, не привязываясь к месту прописки. А все необходимые свидетельства будут подготовлены и выданы в день обращения. И, наконец, это позволит расширить виды «жизненных ситуаций», реализуемых в центрах госуслуг, и избавить посетителя от нескольких лишних посещений центра.
Центрам госуслуг Москвы удалось найти решение проблем с очередями. Эта технология универсальна и подойдет всем, в том числе поликлиникам. Последний краудсорсинг-проект позволил в этом убедиться. Все победившие идеи и начатые в направлении их реализации работы – это уже опробованные в центрах госуслуг методы.
«Формула успеха», которой теперь пользуется каждый руководитель центра, состоит из пяти пунктов:
- Точно знать, когда придет наибольшее количество посетителей
- Именно в это время открыть максимальное количество окон
- Обеспечить максимальную универсализацию специалистов
- Обеспечить максимальную пропускную способность окон
- Оказать услугу самостоятельно, если остальное не помогло
- Надеемся, эту формулу начнут применять все, перед кем стоит задача борьбы с очередями, и вскоре жители города окончательно забудут, что значить «долго ждать»! Вместе с тем, в городе появляется все больше активных граждан, которые проверяют нашу работу, инспектируют «заторы у окошек», высказывают идеи и помогают нам тем самым становиться лучше. Но, чтобы не тратить силы такого «народного контроля» впустую, мы можем в открытом доступе предоставлять информацию о ситуации с очередями в центрах. Ведь мы знаем, где есть проблемы, и боремся с ними. Важно, чтобы жители это понимали, - добавила Елена Громова.