В Москве заработали онлайн-сервисы уникальные по своему функционалу, предназначенные для сборов и исследований мнений населения о работе городских поликлиник. Подобные приложения используются в мировой практике для мониторинга общественного мнения. Принимая во внимание мнения участников краудсорсинг-проекта «Московские поликлиники» и ход голосований на портале «Активный гражданин» разработаны три основных ресурса, повышающие лояльность к системе здравоохранения, делая все процессы открытыми и прозрачными. Основная задача новых ресурсов – повышение качества услуг городских поликлиник, делая их более удобными и практичными для пациентов. Работа сервисов начнется 1 июля 2015 года на порталах pgu.mos.ru и «Наш город».

1. Сервис онлайн-опросов пациентов, указавших при регистрации на портале pgu.mos.ru адрес своей электронной почты, по итогам посещения ими московских поликлиник

С 1 июля 2015 года москвичи, прошедшие регистрацию на портале pgu.mos.ru, через день после посещения поликлиники будут получать по электронной почте письмо от главврача медучреждения с предложением дать оценку работе поликлиники и персонала. Оценки и комментарии пользователей позволят увидеть в режиме реального времени отношение жителей к работе московских поликлиник, увидеть позитивные и негативные моменты, что даст медучреждениям города стимул к совершенствованию. На данном этапе сервис рассчитан на посетителей только взрослых поликлиник.

• Механизм работы сервиса:

В электронных письмах, которые будут рассылаться пациентам, предлагается дать оценку посещению поликлиники по пятибалльной системе. Оценки выставляются  по 3-м категориям: удовлетворенность результатом посещения врача; удовлетворенность отношением остального медперсонала; удовлетворенность чистотой и порядком в поликлинике.  Помимо этого, пользователи смогут оставить отзыв, объёмом до 256 знаков, с целью высказать свои замечания, предложения, пожелания.

• Сервис начал свою работу 19 июня в тестовом режиме, каждый день рассылая около 10 тысяч писем. С июля ограничения на рассылку будут сняты и ожидаемый объем составит до 40 тысяч сообщений в день.
• Первоначальные результаты мониторинга дали обратную связь от 20% пациентов московских поликлиник, т.е. от 2 тысяч адресатов тестовой рассылки из 10 тысяч.
• Согласно проведенному анализу полученной обратной связи в тестовом режиме, в среднем 86% опрошенных москвичей удовлетворены результатом визита к врачу и работой своих поликлиник.
• Сервис  конфиденциален и не предполагает раскрытие персональных данных пациента и врача. Основная задача мониторинга – выявление слабых мест медицинских учреждений и изменение ситуации в лучшую сторону.
• Конкретные отзывы пользователей относительно недочетов – например, «отремонтируйте потолок» или «замените смесители в туалетах» – подталкивают главврачей конкретных поликлиник оперативно реагировать на замечания пациентов и устранять конкретные неполадки.
• Пользователи портала pgu.mos.ru при желании смогут в любой момент отказаться от получения писем рассылки.

2. Сервис оценки данных о доступности медицинской помощи в поликлиниках на pgu.mos.ru

Начиная с июля 2015 года, на основе данных Единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС) москвичам, прошедшим регистрацию на pgu.mos.ru, будут доступны сведения о медицинской помощи населению в московских городских поликлиниках.  Москвичи будут информироваться о качестве работы конкретных поликлиник и уровне обслуживания в них. Это позволит населению выбирать поликлинику с наиболее удобным временем ожидания посещения врача, а поликлиникам даст мотивацию к улучшению своей работы.

• С 1 июля 2015 года начинает свою работу в режиме реального времени ежедневный мониторинг доступности медицинской помощи в городских поликлиниках при обращении к врачам первичного звена (терапевты, хирурги, офтальмологи, отоларингологи, урологи). Статистика ЕМИАС будет опубликована на портале госуслуг: https://pgu.mos.ru/ru/emias_stat/
• Сервис будет анализировать информацию системы ЕМИАС по двум основным параметрам, которые характеризуют доступность плановой медицинской помощи: время ожидания даты приема врача и время ожидания начала приема непосредственно у кабинета.
• На портале pgu.mos.ru москвичам будут доступны два раздела с графиками: «Динамика ожидания даты приема» и «Динамика ожидания начала приема по предварительной записи», также будет доступна карта с общей оценкой доступности поликлиник по округам Москвы.
• Графики построены по разным категориям оценки доступности посещения врача.  В разделе «Динамика ожидания даты приема» 3 категории: комфортное время ожидания даты приема (зеленая зона), допустимое (желтая) и недопустимое (красная). В разделе «Динамика ожидания начала приема по предварительной записи» 4 категории: зеленая зона – комфортное время, желтая – допустимое, оранжевая – недопустимое и красная – критичное.
• Временной промежуток ожидания даты приема рассчитывается в зависимости от конкретного специалиста (терапевты, хирурги, офтальмологи, отоларингологи, урологи). Так, комфортное время ожидания приема у терапевта по предварительной записи – 0-1 день, допустимое – 2-3 дня, недопустимое – 4-15 дней. Также и для остальных специалистов – 0-5 дней; 6-7 дней и 8-15 дней.
• Временной диапазон ожидания приема любого врача составляет: комфортный – 0-20 минут, допустимый – 20-40 минут, недопустимый – 40-60 минут, критичный – более 60 минут.
• Сервис позволит дать оценку как общей картине доступности помощи в медучреждениях Москвы, так и детальной ситуации по каждому конкретному филиалу.

3. Сервис обратной связи с пациентами московских поликлиник на портале «Наш город»

С 1 июля на портале «Наш город» москвичи смогут задать вопросы и получить публичные ответы от главврачей по 10 проблемным темам, связанным с работой московских поликлиник, которые были сформулированы по итогам обсуждений на краудсорсинг-проекте «Московские поликлиники» и проекте «Активный гражданин» весной 2015 года.

• В настоящее время на портале «Наш город» пользователи могут сообщать о 4 проблемных темах московских поликлиник: отсутствие возможности записи к врачу; нарушение регламентного срока ожидания лекарственного препарата; отсутствие льготного лекарственного средства; неисправность/недоступность инфраструктуры для маломобильных граждан. (https://gorod.mos.ru/?show=info&do=theme&theme=344&tab=description)

• В июле на портале появится еще 6 проблемных тем для сообщений, 2 темы для оценки пользователей и 2 возможности сообщить о технических неисправностях. Пациенты московских поликлиник смогут оставлять жалобы по вопросам:

• отсутствие карты в кабинете врача на начало приема;
• не обеспечена запись на повторный прием к терапевту при обслуживании на дому;
• некачественное содержание санузлов/отсутствие в санузлах гигиенических принадлежностей;
• отсутствие информации о расписании врачей в поликлинике;
• отсутствие кабинета дежурного врача;
• ожидание в очереди в кабинет дежурного врача более 2 часов;

дать оценку приема врача и общую оценку поликлиники по параметрам:

• состояние прилегающей территории;
• работа регистратуры;
• работа гардероба;
• содержание учреждения;
• содержание санузлов;
• кабинет врача;
• недостаточное информирование;

а также сообщить о технических неисправностях:

• не работающий инфомат для записи к врачу;
• отсутствие технической возможности записи к врачу через сайт госуслуг;

• Для того чтобы направить сообщение конкретной поликлинике, пользователям будет необходимо указать номер своего медицинского страхового полиса (ОМС).